“2015年，中国公民出境游人次预计将实现16%的增长，首次突破1.2亿，出境消费将达1.1万亿元。为强化产品对中国游客的吸引力，境外目的地、交通、住宿、商户等产业链上下游纷纷开始对内推行中国游客接待培训计划，同时寻求让中国人「知道自己具备接待中国游客能力」的方式；取得中国官方机构近几年不断变化的「认证」，即为中国市场营销的一种重要手段

QSC vs. Welcome Chinese vs. China Ready

国家旅游局(CNTA)为促进出境旅游服务质量提升、推动出境旅游市场转型升级，2013年即推出了《出境旅游优质服务供货商认定与测评标准》(QSC优质认证标准)，然而鉴于QSC优质认证标准在实施的两年间引发的争议越来越大(关于政府对商业行为的控制)，2015年已经暂停实施。

目前更被接受的，是由中国旅游研究院(CTA)制定并颁布、更具「鼓励」而非「限定」性质的中国游客境外服务标准体系「欢迎中国」(Welcome Chinese)，其旨在为中国游客提供更好的服务。

但2015年9月，国家旅游局发起的认证体系似乎又东山再起，这次是在由国家旅游局和天津市人民政府共同举办的2015年中国旅游产业博览会上亮相的首个由联合国世界旅游组织支持，经美国、加拿大、澳大利亚、英国、欧盟国家等多国政府审核和监督的国际标准服务质量认证体系“China Ready”。据了解，该项目连手环球蓝联和旅游教育机构劳瑞德国际大学为商户提供全球统一培训系统，助商户「了解中国顾客的风俗习惯，给予他们在境外的应有尊重，并致力于保护中国顾客在境外的安全和应享有的各项合法权益」，及取得了世界各地主要国家的相关消费者保护和公平贸易机构的许可。

究竟加入哪个体系为是？恐怕国内外都颇为困惑；直到2015年9月，美利亚酒店集团宣布将于2016年起在全球范围启动的“Peng You（朋友）”客户体验计划都还吹捧其集团旗下80余家酒店已获取「QSC优质服务认证」。似乎商户普遍认为，通过参与、得到中国官方——无论哪个机构——认可的认证项目都有助于市场推广。但无论最终贴的是那个标示，此趋势显示了中国成为第一大出境客源国之际，想分一杯羹的旅游业者们打好基本功、取悦中国游客的意愿(要是国内旅游产业也有这份心思就好了)。

但即便不加入令人混淆的各种官方计划，各目的地、酒店等也都在对内培训上付出巨大努力。

美国

刚起步的以佛罗里达为例。2015年4月美国佛罗里达旅游交易会Florida Huddle上，佛罗里达州旅游局总裁及首席执行官Will Seccombe即介绍，虽然佛罗里达州目前前三大客源国为加拿大、巴西和英国，中国、印度等新兴市场刚起步，但佛州已意识到了进入新市场除克服语言障碍，还需开发能勾起客人兴趣的产品，因此除了生意经，如何更“China Ready”也是佛州与中国业者在本届Huddle上的重要会议话题。

2015年海南航空开通北京到圣何塞（据加州蒙特雷车程约1.5小时）直航，也成为加州蒙特雷会议与旅游局加大中国市场投入的契机。7月底，加州蒙特雷会议与旅游局便举办了一系列主题为“China Ready”的培训，为加州蒙特雷会议与旅游局当地合作伙伴，提供中国市场和相关策略培训，使其充分了解中国旅游市场的蓬勃发展。

说到加州，不能不提的当然还有成熟许多的洛杉矶。据洛杉矶会议及旅游局中国区首席代表常红介绍，中国市场连续四年保持远超其他客源市场的两位数增长速度，早已引起洛杉矶会议及旅游局总部高度重视，从而推出「备战」中国市场的China Ready项目。十余家当地酒店、旅行社、景点等业者参与的第一季度培训已于2014年底告一段落；2015年下半年旅游局长亦率获此资质的供货商深入客源市场与中国业者对接，未来并将滚动式持续邀请新业者加入了解中国客人的行列。

欧洲

主要展示、宣传并发展英国旅游业、迎合中国游客的旅游需求的「欢迎中国——尽享英伦礼遇」计划，2014年春季便已启动。

至2015年，该计划有超过三百家英国企业加入，参与此计划的酒店、航空公司、目的地和商场等成员们已开始使用中文提供服务信息，并调整产品从而更符合中国游客喜好，以有效吸引中国游客。在此之上，英国也在签证上释出多种利好政策，比如2015年7月推出减免800元人民币的「英签大红包」；2015年中国国家主席习近平访英期间，英国首相卡梅伦更宣布自2016年起，来自中国的游客可以申请有效期为两年的全新英国访客签证。

非常值得关注的是中国市场份额还不大、但已提前把功课做好的北欧，尤其是丹麦。哥本哈根旅游局新市场主任西娜(Signe Jungersted)介绍，中国市场目前仅占丹麦海外客源1%，但首都哥本哈根已从机场、酒店服务等各方面做好接待中国游客的准备。

但由于市场大小目前不足以推动所有业者为中国客人投入太多，因此旅游局已针对本地业者推出了Chinavia.dk网站(Chinavia结合“China”和“Scandinavia”)，为餐厅、酒店、景点、零售店提供各种学习工具，让业者从最关键处打好服务基础。

业者也可以下载翻译APP，在沟通出现障碍时，可迅速理解对方想法；酒店还可下载现成的中文欢迎信，欢迎中国游客下榻。对外营销上，旅游局也对网站、微博和微信作了进一步投入，让「想去」和「已在」哥本哈根旅游的客人都可及时获得所需信息，旅游局甚至能透过微信实时聊天，随时为客人答疑解惑。

瑞典的斯德哥尔摩阿兰达机场也在2015年9月为中国乘客推出了更多贴心服务，包括中文信息指示牌、中文WiFi登录接口、由受过中文培训的机场工作人员为乘客提供协助服务、在机场到达处提供带有交通、购物、退税信息的中文欢迎指南等。斯德哥尔摩阿兰达机场还在餐饮方面进行了很多调整，以适应中国客人的需求，将与北京首都国际机场建立合作伙伴关系，成为北京首都国际机场的姊妹机场。

当然，这些投资其来有自。数据显示，过去5年到访丹麦的中国游客翻了三番，从2009年的50,000间夜成长到2014年的160,828间夜，2015年第一季度其同比涨幅更达41%。且中国市场目前虽仅占丹麦海外客源1％，但消费金额至少占3％-4%。到访挪威的中国游客数量过去五年也显着上升，2014年达80,000间夜，同比上升9%，2015年中国游客在瑞典的间夜量也预计将达250,000个，同比增幅26%。

创新挪威亚洲总监／斯堪的纳维亚旅游局全球主席Per Holte指出，现阶段欧洲每年接待约350万中国出境游客；中国出境人数虽持续上升，但增长幅度多少趋缓。与此同时，中国游客探索新目的地的欲望不断扩大，欧洲各国也纷纷以「超级签证」(“Super Visa”)等策略提升竞争优势，因此如何在竞争中脱颖而出是旅游局最重的挑战之一。丹麦旅游局总监/斯堪的纳维亚旅游局副主席Flemming Bruhn也表示，中国游客对旅游体验的要求越来越严苛，对产品优劣的辨识能力也越来越好；北欧国家需正面应接此现象，因此旅游局和业者已下好功夫，满足中国游客期待，变得更“China ready”。

南欧方面，意大利TRENITALIA铁路公司也正加强中国游客的迎接能力。意大利国铁全球销售总监Maurizio Del Santoro介绍，近几年除了旅行团外，越来越多的中国自由行客人直接在欧洲最重要的铁路公司之一TRENITALIA网站上作预定。注意到中国市场成长，TRENITALIA也开始加强迎接中国客人的能力，比如在重要网站和列车路线发放中文简介展示列车服务的必要信息、指导列车站台和站内工作人员如何更好地欢迎中国游客、提供中文就车信息等。他表示，目前TRENITALIA正在进一步落实服务，未来中国客人从预定网站、车站、车厢内都能找到中文服务，并有可能使用银联支付。

中东非

2015年中国第一次成为阿布扎比的最大海外客源市场。去年一季度，共计64,098名中国游客到访阿布扎比（同比激增99%），间夜量增长82%，达到91,449。阿布扎比旅游与文化发展局(TCA)海外市场推广中心主任Mubarak Al Nuaimi说道，「中国第一次超过英国、印度和德国，成为阿布扎比最大海外客源市场。尽管增长强劲，我们依然希望吸引更多中国游客到访阿布扎比。为了让大家对我们有更多了解，我们与中国旅游研究院达成合作，会同23个酒店、景点共同参与了“欢迎中国”的旅游认证项目。」

值得指出的是，旨在促进中国赴中东地区出境旅游的专业论坛MeetChina至2015年8月已在阿布扎比成功举办三届。创始之初被称为中国游客高峰论坛的MeetChina汇聚来自酒店、旅行社、航空公司的业界代表，2015年并有65家中国实力旅行社买家出席论坛。阿布扎比成为MENA（中东和北非）地区第一家加入「欢迎中国」认证项目的目的地，目前已有22家酒店、2个旅游景点和1家豪华购物商场获得了该认证。

在南非旅游局强大的市场营销力量之下，越来越多中国客人到访的约翰内斯堡虽尚未有具体培训体系出炉，但本地地接业者已开始踊跃学习汉语，以增进与中国市场对接的能力。约翰内斯堡旅游局目的地营销经理Lumka Dlomo说道，约堡与中国之间的商务往来本非常旺盛，但从中产生的旅行需求多数由华人地接来满足。然而近期在中国旅游市场的推动下，除了当地华人地接外，本土业者也开始重视这块商机。在政府的推动和华人地接的支持下，越来越多约堡旅游业者投入汉语学习的行列，未来有望为中国市场提供更多优质和差异化的约堡旅游产品。

酒店

相关领域最大张旗鼓的当属酒店集团。据里昂证券调研报告显示，截至2020年，中国境外游旅客人数预计将由当前的1亿增长至2亿，中国国家旅游局则较保守地预测，2030年中国出境旅游将由2014年的1亿人次翻番至2亿人次。无论如何，中国出境人数暴涨都吸引了国际酒店集团加强满足中国客人的措施。2015年，希尔顿、洲际、美利亚先后发布了「欢迎」、「洲道」、「朋友」计划。「洲道」加盟CNTA的「欢迎中国」认证，「朋友」旗下80多家酒店则取得已暂停的QSC认证。

希尔顿「欢迎」计划从「到达体验」、「房间设施」和「早餐体验」三方面提升中国客人满意度，将推广至集团旗下非经济型酒店品牌的超过110家酒店，覆盖全球32个国家。希尔顿全球亚太区总裁马霆锐(Martin Rinck)表示，里昂证券调研报告的一项调研报告显示希尔顿是中国宾客最喜爱的来自美国的国际酒店品牌，在中国出境游人数持续上升的背景下，希尔顿全球打造了专属中国宾客的「欢迎」计划(“Hilton Huanying”)，以期更好地满足宾客境外旅游的需求。

参与「洲道」计划的酒店则为中国客人提供银联卡支付、中文欢迎指南、中国特色餐饮等一系列酒店设施及服务，同时注重让员工更好地了解中国礼仪文化与中国客人需求。洲际酒店集团大中华区首席执行官柯明思（Kenneth Macpherson）表示，为把握中国出境游市场发展势头强劲的重大契机，洲际酒店集团打造了「洲道」计划，旨在提供中国旅客熟悉的中式服务；与此同时，IHG优悦会也在中国迅猛发展（2015的540万名会员数较前一年上升20％），与会员的互信关系是客人在境外选择洲际旗下酒店的动力之一。这些因素将助「洲道」计划为集团和客人带来双赢。目前，洲际酒店集团旗下已有近百家酒店加入了洲道计划，2015年底前预计将达250家。依目的地之中国市场热度，洲道计划将逐步扩展至洲际全球旗下各家酒店。在此计划的助推下，去年法国南部大城马赛便出现了首家China Ready）酒店。

马赛洲际酒店销售总监Nicolas Lemouchoux介绍，由18世纪落成的医疗度假村改造的马赛洲际酒店(Intercontinental Marseille - Hotel Dieu)作为洲际集团一员，参与了洲道体系，拥有中文员工、中文简册和菜单、中式早餐、中国的电视频道、适合中国客人的客房设施，甚至茶和泡面；从而成为马赛当地第一家针对中国市场提出完整服务方案的星级酒店。

美利亚酒店集团针对中国市场推出的「朋友」计划包括则酒店员工普通话培训、中国银联卡支付方式开放、中文电视频道、客房迷你吧备有杯面等，酒店员工并将接受一系列特殊培训，以便更好地了解中国旅客所需所想。据了解，美利亚集团也正在帮助旗下相关酒店获取QSC优质服务认证，因为该认证是唯一得到中国政府认可及西班牙旅游局推荐的官方认证。该计划将于2016年起实施，80余家目标酒店均位于欧洲市场，尤其是西班牙、意大利、法国、德国和英国市场，具体项目涉及范围则将随着集团国际市场方向进行相关调整。

据了解，未来美利亚集团希望通过获得中国国家旅游局的认可，进一步提升集团在中国市场的知名度，以此向中国旅行者表明集团对于服务中国旅客已作好充分准备工作的态度。此外，集团正在申请携程网的“Hua”认证卷标，该认证卷标旨在说明美利亚酒店集团旗下酒店具备与中国旅行者直接沟通的能力，能帮助他们更好的规划旅程。

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