一、从三个层面来认识市场营销

二、市场营销观念——从观念的角度对市场营销的认识

三、市场营销管理——从策略的角度对市场营销的认识

第一节

从三个层面来认识市场营销

1、作为技巧存在的市场营销

2、作为策略存在的市场营销

3、作为观念存在的市场营销

第二节 从观念角度理解的市场营销

什么是经营理念？

作为观念企业经营观念的演变

1、生产观念

2、产品观念

3、推销观念

4、市场营销观念

生产观念

1、企业认为消费者会喜欢哪些价格低的和随处可以购买到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围伤

2、企业生产经营的核心在生产环节上，而非消费者需求上

3、生产观念在一定情况，也会发挥作用

产品观念

1、企业认为消费者会喜欢那些质量好，性能最优，功能最多的产品，因此，企业应致力于提供优质的产品并且经常加以改进

2、企业经营的核心产品在于产品，而非消费者需求

3、对质量的两个疑问：

谁眼中的质量？

质量是不是越高越好？

4、产品自恋症——营销近视症

推销观念

1、企业认为如果任其自然，消费者一般不会主动购买本企业的太多的产品，因此，企业应下大力展开推销和促销工作

2、企业经营的核心在于推销和促销，而非消费者需求

3、推销是指买哪些产品出去

营销是指生产那些能够卖的出去的产品

营销观念

企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求和欲望，并且要比竞争者更好的满足消费者的需求

营销观念的思想资源：

1、两个导向：消费导向和竞争者导向

2、四大支柱：市场中心，顾客满意，协调的市场营销，盈利性

客户管理的目标

1、提高效率

通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并减少培训需求，是企业内部能够更高效的运转

2、拓展市场

通过新的业务模式（电话营销、网络营销）扩大企业的经营活动范围，即时把握新的市场机会，占领更多的市场份额

3、保留客户

客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高，可帮助企业保留程度的老客户，并更好的吸引新客户

客户管理的目的

1、企业的客户可通过电话，网络等访问企业，进行业务来往

2、任何与客户打交道的员工都能全面的了解客户关系，根据客户的需求进行成交，了解如何对客户进行纵向和横向的销售，记录自己获得的客户信息

3、能够对市场活动进行评估，规划，对整个活动进行360度的观察透视

4,、系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息

5、拥有对市场活动，销售活动的分析能力

6、能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域进行多维度分析

客户管理的规划及流程

一、识别你的客户

1、将更多的客户名输入到数据库中

2、采集客户有关信息

3、验证并更新客户信息，删除过时的信息

二、对客户进行差异化分析

1、识别企业的金牌客户

2、哪些客户导致企业成本的发生

3、企业本年度最想和那些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业？

4、上年度有哪些大客户对企业的产品或者服务多次提出过抱怨？列出这些企业

5、去年最大的客户是否今年也订了不少产品？找出这个客户

6、是否有些客户从企业只订购了一两种产品？却会从其他地方订购很多产品?

7、根据客户对于本企业的价值（如市场花费，销售收入，与本公司有业务交往的年限等）把客户按照A,B,C三类划分

三、与客户保持良好的接触

1、给自己的客户打电话，看得到的问题答案的难易程度如何？

2、给竞争对手打电话，比较服务水平的不同？

3、把客户打来的电话看做是一次销售机会

4、测试客户服务中心的自动语音系统的质量

5、对企业内记录客户信息的文本或者纸张进行追踪

6、那些客户给企业带来了更高的价值？与对方主动对话

7、通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便

8、改善对客户的抱怨的处理

四、调整产品或者服务以满足每一个客户的需求

1、改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资源

2、是发给客户邮件更加有个性化

3、替客户填写各种表格

4、询问客户，他们希望以怎样的方式，怎样的频率获得企业的信息

5、找出客户真正需要的是什么？

6、征求名列前十名的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或者服务

7、争取企业高层对客户关系管理工作的参与